Presedintele Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor - ANPC, Constantin Cerbulescu (foto), a participat astazi la videochat-ul incont.ro si a oferit raspunsuri la toate aceste intrebari. 

Sinteza discutiei:

O noua directiva europeana, care intra in vigoare din 11 iunie, prevede ca banca este obligata sa informeze clientul despre toate costurile creditului si sa-i prezinte prevederile contractului, adica sa faca o simulare a creditului, sa precizeze durata acestuia, rata, DAE, valoarea oricaror plati in avans etc. De asemenea, va exista un formular standard privind creditul.

O alta prevedere se refera la comisionul de rambursare anticipata, stabilit la maxim 1%. De aceasta prevedere vor beneficia si cei care contracteaza noi credite, dar si cei care au credite in derulare.

Consumatorul poate ca in termen de 14 zile sa renunte la creditul contractat, fara penalizare, daca a gasit o oferta mai avantajoasa, cu exceptia cazului in care a folosit deja din creditul respectiv si atunci va plati dobanda pentru suma utilizata si perioada aferenta. Creditele de consum, creditele ipotecare si leasingul intra in aceasta categorie.

Furnizorii de utilitati sunt obligati sa analizeze toate plangerile si sa dea un raspuns in termen de 30 de zile. Doar daca acest raspuns nu a fost primit, atunci clientul poate sesiza oficiul pentru protectia consumatorilor. Cum si unde depui o reclamatie? Afla AICI! In plus, exista un Telverde: 0800 080 999, la care se preiau sesizari.

In cazul caselor de amanet, acestea nu au voie sa-si faca publicitate spunand ca acorda imprumuturi luand bunuri imobiliare drept gaj. Aceasta operatiune este ilegala, iar pentru consumator este foarte paguboasa. Pe acest segment, amenzile date de ANPC se ridica la 80.000-90.000 de lei.

Si in ceea ce priveste casele de schimb valutar au existat numeroase nereguli. Clientii sunt sfatuiti sa fie foarte atenti la panoul obligatoriu, de la intrarea in casa de schimb valutar. Acesta trebuie sa fie monocolor, iar casele de schimb sunt obligate sa afiseze acolo numai anumite valute: euro, dolar, franc elvetian, lira sterlina. Si in incinta casei de schimb este obligatorie afisarea pe o coala A4 cursul tuturor valutelor.

Consumatorul trebuie sa citeasca atent formularul pe care il primeste la casa de schimb, in limba romana si in limba engleza, abia apoi sa-l semneze. El trebuie sa contina cursul la care se efectueaza schimbul, suma ce urmeaza a fi tranzactionata si suma totala.

In termen de 24 de ore, cumparatorul poate solicita, pe baza chitantei si a formularului semnat si stampilat, anularea tranzactiei daca a fost pacalit. De aproximativ o luna si jumatate de cand a intrat in vigoare acest ordin, numarul reclamatiilor a scazut semnificativ.

Pe zona bancara, sunt cazuri in care banca refuza sa diminueze dobanda pentru euro si franc elvetian, daca dobanda este legata de indicatori internationali. Clientul trebuie sa se adreseze in primul rand bancii in scris, cu o solocitare pe care banca este obligata sa o analizeze.

Daca nu primeste un raspuns multumitor, clientul merge apoi la ANPC. Comisarii de la Protectia Consumatorului verifica pe baza documentelor sesizarea, iar ANPC dispune masuri in consecinta. In 2009, bancile au fost verificate si au fost obligate sa rezolve situatiile care nu erau in regula.

In 2009 au fost peste 3.000 de reclamatii. In 2010, pana la jumatatea lunii februarie, numarul lor a scazut destul de mult. De exemplu: in ianuarie 2009 erau peste 400, iar in ianuarie 2010 erau aproape 100. Multe dintre banci au inteles ca legislatia trebuie respectata.

Banca are dreptul sa stabileasca dobanda, dupa formula stabilita in contract, daca si consumatorul este anuntat in prealabil. In instanta ajung cazurile in care clauzele din contractul de credit sunt abuzive, de pilda, daca in contract se spune ca doar "banca are dreptul", fara ca, la randul sau, clientul sa aiba parte de asemenea specificatii. Doar instanta de judecata decide daca acele clauze sunt intr-adevar abuzive.

In cazul in care un dezvoltator imobiliar nu a demarat lucrarile de constructie, depasind termenul prevazut, iar clientii au dat deja un avans, atunci trebuie depusa o reclamatie la ANPC, caz in care operatorul economic poate fi sanctionat si oamenii isi pot recupera banii. Daca operatorul economic contesta masura, atunci cazul se rezolva doar prin instanta de judecata.

In cazul insolventei, singura care decide este instanta de judecata si exista niste prioritati de recuperare a sumelor, cand dezvoltatorul ajunge in situatia in care nu mai poate da inapoi banii.

Privind comertul electronic, utilizatorul trebuie sa fie atent la seriozitatea site-ului, sa aiba in vedere informatiile legate de costurile reale ale produselor (comisionul de transport etc.), sa verifice daca exista diferente mari de preturi la acelasi produs pe mai multe site-uri. Consumatorul trebuie sa acorde importanta posibilitatii de returnare a produsului. Orice comerciant online este obligat sa primeasca inapoi produsul in termen de 10 zile.

Legea prevede ca "vanzatorul este raspunzator fata de consumator pentru orice lipsa a conformitatii existenta la momentul cand au fost livrate produsele. In cazul lipsei conformitatii, consumatorul are dreptul de a solicita vanzatorului, ca masura reparatorie, inlocuirea sau repararea produsului in functie de optiunea sa, in fiecare caz fara plata, cu exceptia situatiei in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata".

In cazul cumpararii de produse de pe site-urile din strainatate, foarte mare atentie asupra tuturor detaliilor legate de durata de predare a produsului si de costurile suplimentare.

La cumparaturile din magazin, fiecare agent are propria politica. In general, daca produsul este defect sau nu se potriveste, el poate fi returnat in termen de 30 de zile, potrivit legii. Atentie: este bine sa pastrezi bonul! De asemenea, legea prevede ca produsul este garantat timp de 2 ani, daca nu este conform cu ceea ce scrie pe eticheta sau in caracteristici.

Intretinerea la apartament nu intra in spectrul de activitate al ANPC. Cei care sunt nemultumiti de costuri s-ar putea adresa primariilor.

In ceea ce priveste agentiile de turism, clientii trebuie sa fie foarte atenti la detalii atunci cand semneaza contractul, cu alte cuvinte sa stie totul despre durata, costuri, cheltuieli suplimentare, perioada, loc, daca exista ghid, daca exista transport de la aeroport la hotel etc. Odata ajunsi in locul unde isi petrec vacanta, unii clienti constata ca 4 stele inseamna in alta tara un confort mai scazut decat in Romania si atunci fac sesizari. Insa inainte de plecare trebuie sa se informeze foarte bine cu privire la posibilitatea existentei unor astfel de diferente. Categoriile hotelurilor sunt diferite de la tara la tara!

In plus, trebuie sa ceara informatii privind facilitatile pe care le obtin la destinatie: de exemplu, in seara de Pasti nu au primit o masa completa, iar acest lucru trebuie stiut de la inceput.