Intalnita cu precadere in industriile care lucreaza direct cu clientii, dar nu numai, metoda “clientului misterios” a fost adusa in Romania de companiile multinationale si incepe sa prinda radacini.

Desi nu putem vorbi, inca, de o utilizare la scara larga a acestei metode de evaluare a angajatilor, Romania fiind la coada clasamentului in Europa, companiile de profil au inregistrat o dublare a activitatii in ultimii ani de criza economica. 

“Chiar daca Romania inca este codasa Europei la acest capitol, putem spune ca activitatea companiei noastre pe acest segment s-a dublat din 2009 si pana in 2011”, a explicat  Cosmina Voichita Mesesan, specialist in “mystery shopping”.

Aplicata cu precadere in marile lanturi de supermarketuri si farmacii, in clinici, hoteluri si restaurante, dar si in institutiile publice, in vederea obtinerii certificarilor ISO, “mystery shoppingul” este o metoda de evaluare a angajatilor, pentru imbunatatirea serviciilor oferite.

“In ultima perioada s-a observat ca managementul performantei a devenit din ce in ce mai important, 20% dintre companii considerandu-l prioritar pentru bunul mers al afacerii”, a spus Monica Bors, specialist HR in evaluari de performanta.

Potrivit acesteia, daca in anii anteriori crizei economice, afacerile mergeau de la sine, iar managerii se concentrau doar pe rezultate si nu erau foarte preocupati de viitor, in prezent, ca urmare a scaderii vanzarilor, performanta a devenit un imperativ.

Ce presupune, concret, metoda de “mystery shopping”? Compania comanda o cercetare in cadrul careia mai multi “clienti misteriosi”, bine pregatiti dinainte, interactioneaza cu personalul, observa si, mai ales, noteaza toate deficientele angajatilor in relatia cu clientii obisnuiti. In urma rapoartelor transmise din teren, managementul companiei vine cu un plan de imbunatatire a serviciilor oferite.

Cercetare prin unde cerebrale. Cum vor specialistii de marketing sa "ghiceasca" gandurile clientilor

Principalele masuri care ar trebui luate sunt organizarea de programe de training pentru angajati, reintegrari de personal sau elaborarea de manuale. Cea mai mare eroare, in urma unei cercetari de “mystery shopping”, ar fi concedierea, in opinia Cosminei Mesesan.

Studiile de “mystery shopping” realizate la nivelul bancilor, al clinicilor private si al farmaciilor arata, insa, ca serviciile lasa de dorit, iar clientii sunt pe buna dreptate nemultumiti. 

Angajatii bancilor sunt superficiali si nu cunosc produsele pe care trebuie sa le vanda clientilor

Atitudinea profesionala a angajatilor din sistemul bancar romanesc prezinta deficiente majore, conform unui studiu de “mystery shopping” efectuat de VBS – Business Solutions. Numai 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.

Studiul a fost realizat in principalele 8 banci din Romania si s-a axat pe obtinerea de informatii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc sa-si achizitioneze o locuinta prin intermediul programului ”Prima Casa” sau prin produsele standard destinate achizitiei imobiliare.

Studiul arata ca standardele occidentale romanesti in domeniul bancar implica superficialitate, carti de vizita ”hand made” facute pe post-it-uri, iar in unele cazuri chiar necunoasterea produselor vandute si greseli grave de comportament.

In ceea ce priveste abilitatile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesitatilor lui, situatia este alarmanta. Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat ca merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa-i mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.

Ce determina angajatii sa fie mai productivi

In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul lor net sau daca doresc sa aduca un co-platitor pentru a obtine creditul. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au dat si explicatii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.

Indiferenta, starea de fapt in jumatate dintre clinicile private din Bucuresti

Un studiu de “mystery calling” realizat in principalele clinici de sanatate private a aratat ca doar in jumatate din cazuri “pacientii misteriosi” au fost intampinati la celalalt capat al firului pe un ton optimist, asigurat de o voce calda, plina de speranta, oferindu-le certitudinea ca sanatatea lor este primordiala.

Acest studiu de “mystery shopping”, numit “tehnica pacientului misterios sau anonim”, a fost efectuat intre 3 si 9 ianuarie in 11 unitati medicale private din Bucuresti si a incercat sa surprinda toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice. 

Astfel, in momentul in care s-a apelat pentru o programare telefonica in peste 50 % din cazuri pacientul a fost intrerupt dupa doar cateva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv si chiar nepoliticos. 

In unele convorbiri telefonice problemele semnalate de pacient au trecut pe planul doi, operatorul fiind mai degraba interesat de datele de identificare ale acestuia decat sa asculte si sa afle cauza pentru care este nevoie de medic sau consult. In plus rabdarea pacientului era pusa la mare incercare, deoarece doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de 4 apelari consecutive intr-unul din cazuri pentru a putea se putea lua legatura cu un operator.

Totodata, proape in 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate intrebarile pentru a determina nevoilor pacientilor.

La capitolul ”Asa nu” putem trece si cateva experiente hazlii, dar care pot deveni tragice, in care operatorul a omis sa comunice pacientului locatia si doctorul la care a fost programat, a devenit specialist refuzandu-i pacientului consultul la un medic specialist si indrumandu-l fortat spre medicul de familie sau era angrenat in alte activitati, motiv pentru care a solicitat unele date de identificare de doua ori in cadrul aceleiasi convorbiri.

Farmacistii cauta sa vanda cele mai scumpe medicamente, fara sa se intereseze de simptome sau varsta bolnavului

Nici in cazul farmaciilor, lucrurile nu stau mai bine. Trei sferturi dintre clientii sub acoperire care au trecut pragul farmaciilor din Capitala nu au fost satisfacuti de consilierea si atitudinea personalului din aceste unitati. 

Scenariu abordat de catre clientii misteriosi a fost unul clasic si a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea starii de raceala. Rezultatele studiului au relevat deficiente atat la nivelul determinarii nevoilor si consilierii potentialilor clienti (in cazul in care acestia nu dispun de o reteta prescrisa de un medic), cat si in ceea ce priveste atitudinea empatica cu care se presupune ca ar trebui sa fie tratati.

Farmacistii si-au concentrat atentia mai mult pe insiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus sa aleaga, omitand in peste 60% din cazuri sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achizitionate (varsta pacientului). Clientul este pus fata in fata doar cu niste denumiri care, de cele mai multe ori, pentru el nu au nicio rezonanta sau cel putin acesta nu cunoaste idicatiile terapeutice si diferentele dintre ele. 

Un alt aspect deloc de neglijat este faptul ca toate recomandarile sunt indreptate doar spre gama de medicamente masiv promovate si exclusiv din gama preturilor ridicate. 

Totodata, in doar 25% din cazurile analizate farmacistul a recomandat pe langa medicamente si alte tratamente adjuvante precum odihna sau consumul de ceaiuri si de citrice, atat de necesare in procesul de vindecare.

Acest procent se mentine la cote la fel de scazute si in ceea ce priveste mentionarea de catre farmacisti a modului de administrare a medicamentelor sau a altor informatii utile cu privire la tratamentul recomandat, in care consilierea este extrem de utila.

Citeste si:

Confesiunile unor fosti angajati de la Facebook: Cum e sa lucrezi, de fapt, pentru Zuckerberg

Nebanuite sunt caile comertului in Romania. Afaceri dupa gratii, cu detinuti: patronul plateste salariul minim, iar angajatii sunt stabili. VIDEO