Atitudinea pasiva a angajatilor din benzinarii se observa deseori de la prima interactiune, potrivit studiului de ”mistery shopping”, efectuat la finele lunii ianuarie. Astfel, doar in una din trei situatii angajatii s-au oferit din proprie initiativa sa ajute clientul la alimentare, chiar daca, in jumatate dintre cazuri clientul misterios era o femeie.

Acest procent este sub limita admisa pentru un sector cu standarde ridicate, potrivit directorului general al VBS - Business Solutions, Cosmina Voichita Mesesan.

„Procentul general obtinut in urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisa pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales ca la nivel declarativ toti jucatorii mari de pe piata de carburanti vor o relatie exemplara cu clientul. Serviciile si dotarile oferite, alaturi de atentia cuvenita fiecarui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina sa revina sau dimpotriva sa aleaga un alt concurent si sa propage in piata, atat direct cat si pe retelele de socializare, o reclama preponderent negativa”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan.

Mai mult, pretul motorinei si al benzinei era afisat la loc vizibil doar in 70% din cazuri, aceasta lipsa de informare influentand negativ transparenta increderea transmisa, potrivit studiului.

In plus, doar jumatate din benzinarii vizitate de cumparatorii misteriosi au trecut testul cand vine vorba despre dotari, curatenie sau ambianta. Astfel, spatiile in benzinariile centrale erau neincapatoare, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desavarsire.

”In 40% din unitatile analizate clientul nu a gasit un banal dispozitiv de umflat roti, iar una din patru benzinarii nu avea nici macar apa curata si stergator pentru curatarea parbrizului. Existau si benzinarii unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. In doua din cazuri, angajatii au precizat clientului ca nu au astfel de facilitati, in altul, exista doar o toaleta unisex”, se arata in studiu.

O alta problema identificata a fost cea a lipsei deszapezirii locurilor de parcare special amenajate in incinta benzinariilor. La o statie din centrul Capitalei, gramada de zapada depasea un metru si jumatate inaltime, chiar daca trecuse mai bine de o saptamana de la ultima ninsoare.

Potrivit autorilor studiului, clientii care voiau sa mai cumpere ceva, dupa ce alimentau, erau nevoiti sa isi lase masina pe strazile din apropiere. Situatia se schimba insa, cand vine vorba despre statiile aflate spre periferia orasului. Cu cat sunt mai indepartate de centru, spatiile sunt mai generoase, iar statiile au mai multe produse.

Si in ceea ce priveste amabilitatea si comunicarea eficienta a angajatilor exista discrepante majore intre unitatile analizate, fiind vorba de procente situate intre 32 si 95%. Potrivit autorilor studiului, chiar in cadrul aceluiasi lant a fost o situatie in care activitatea angajatilor a fost catalogata ca impecabila, in timp ce in alta locatie, clientii erau ignorati, toti angajatii fiind preocupati sa isi gaseasca un coleg care ar fi trebuit sa ajute clientii din exterior, coleg care era de negasit.

Rezultatele acestui studiu, alaturi de alte doisprezece efectuate in ultimii ani pe piata din Romania, este prezentat in a doua editie a ghidului „Mystery Shopper”, scris de Cosmina Voichita Mesesan.