Compania de IT din Statele Unite reuseste sa creeze isterie in randul consumatorilor datorita relatiilor ireprosabile pe care reuseste sa le intretina cu clientii. Practic, odata ce au cumparat un produs Apple, consumatorii devin extrem de atasati de brandul american. Iar de aici si pana la explodarea vanzarilor fiecarui nou iGadget lansat nu mai reprezinta decat un pas.

Potrivit Business Insider, magazinele Apple Store genereaza in medie 5.600 de dolari pe metru patrat si atrag peste 20.000 de vizitatori pe saptamana.

Mai mult, clientii companiei sunt mai mult decat dedicati produselor Apple. Ei vin tatuati cu celebrul mar, logo-ul brandului, tunsi in forma respectiva sau cu diverse inscriptii pe vestimentatie. Unii consumatori calatoresc mii de mile pentru a participa la lansarea noilor magazine Apple Store. Un asemenea exemplu il reprezinta Garry Allen, care a parcurs 3.200 de mile pentru a fi prezent la aniversarea de 10 ani a magazinelor Apple.

Mii de oameni inopteaza afara, in fata magazinelor, inainte de lansarile produselor. Formeaza cozi imense, indura ore intregi de asteptare pentru a fi primii care-si achizitioneaza celebrele iGadgeturi. Pana si co-fondatorului Apple, Steve Wozniak, ii place sa astepte la rand, alaturi de ceilalti utilizatori.

Mii de bilete au fost lasate in diverse colturi ale lumii, in octombrie anul trecut, in momentul decesului parintelui Apple, Steve Jobs. Fanii isi exprimau regretele si ii multumeau lui Jobs pentru produsele minune pe care le-a creat.

Consumatorii brandului au dorit ca magazinele Apple sa faca parte din cele mai importante momente din vietile lor. Chiar si cereri in casatorie au avut in loc in Apple Stores. Cei de la Business Insider noteaza ca farmecul, cel mai puternic instrument de marketing al Apple nu-l reprezinta designul produselor sau facilitatea lor, ci oamenii: “modul in care sunt angajati, pregatiti, motivati, invatati sa discute cu clientii pentru a crea experiente magice.”

Exista trei pasi pe care Apple ii urmeaza pentru a se mentine in top, si anume: inspiratia pentru clientii interni (furnizori, angajati etc.), servirea excelenta a clientilor externi si stabilirea regulilor jocului.

1. Inspiratia pentru clientii interni

Angajatii brandului sunt pregatiti in asa fel incat ei cred cu tarie ca reusesc sa schimbe lumea prin intermediul produselor pe care le promoveaza si folosesc.

Personalul Apple este intotdeauna binedispus. “Un zambet face cat o mie de cuvinte si este extrem de important pentru client sa aiba de-a face cu un vanzator binedispus”, scrie Business Insider despre filozofia companiei IT.

Apple pune mai mult accent pe pasiunile angajatilor, pe deschiderea catre clienti, pe comunicare si socializare decat pe cunostintele acestora.

Cele trei intrebari adresate de fiecare manager de la Apple candidatilor sunt urmatoarele: 1. Pot produsele noastre sa afiseze informatiile in conditii de vreme neprielnica? 2. Pot produsele noastre transmite informatii unui intreg departament pretentios de la Ritz-Carlton? 3. Sunt produsele noastre demne de creatorul lor, Steve Jobs?

2. Inspiratia pentru consumatorii externi

“De fiecare data cand intru intr-un magazin Apple, mi se spune ca am ochi frumosi. Asta inseamna o buna relatie cu clientii”, marturiseste Brittany, una dintre clientele Apple, citate de Business Insider.

Cei cinci pasi prin care angajatii incearca sa se apropie de clienti sunt urmatorii: o salutare calduroasa, proba produselor pentru a le verifica utilitatea, gasirea unei solutii pentru consumator, ascultarea doleantelor clientilor si un salut de sfarsit care invita la o reintoarcere.

“Clientii n-ar trebui sa se gandeasca la businessul vostru ca fiind un loc de unde isi cumpara produse, iar voi le serviti. Ar trebui sa-l priveasca precum un loc amuzant, unde se simt bine”, spune si Richard Branson.

Totodata, angajatii grupului le vorbesc intotdeauna consumatorilor despre beneficiile produselor, si nu despre caracteristicile lor.

Apple a fost construita pe principiul urmator, scrie presa americana: “Cu cat intelegi mai mult un produs, cu atat ajungi sa-ti placa mai mult si esti dispus sa incepi o relatie pe termen lung cu brandul respectiv.”

“Personalul Apple nu este axat pe vanzarea produselor, ci pe construirea unor relatii cat mai bune cu clientii. Ei incearca sa faca vietile oamenilor sa devina mai interesante, mai bune”, afirma si Ron Johnson, fost vicepresedinte Apple Store.

3. Stabileste regulile jocului

Odata ce detii produsele, viziunea brandului, comunicarea, nu ramane decat sa acorzi atentie detaliilor si impachetarii. Marketingul joaca un rol important in interiorul grupului american.

Steve Jobs le amintea angajatilor si colegilor sai ca peretii putea juca si alt rol decat cel static: puteau lua diferite forme, putea insemna diverse lucruri. Ca de pilda, peisaje care sa-ti taie respiratia. De exemplu, magazinul Apple de pe Fifth Avenue, New York, este situat la subsol. Explicatia? “O ceremonie a descendentei”.

Asemanator se intampla in Grand Central Station, New York. Pare greu de explicat unde anume se termina magazinul Apple si unde incep statiile.

O caracteristica extrem de importanta pentru Apple o reprezinta simplitatea. “Elimina dezordinea”, obisnuia Steve Jobs sa spuna.

Sursa foto: Business Insider