16,2% dintre clientii romani ai bancilor de retail sunt hotarati sa schimbe institutia financiara cu care colaboreaza in urmatoarele sase luni si 67,4% nu sunt siguri daca vor ramane la aceeasi banca. La nivel global procentajele se situeaza la 10%, respectiv 41%.

In Romania, clientii au nemultumiri legate de incredere si siguranta (doar 23% dintre respondenti sunt multumiti), relatia cu banca (35% multumiti), cunoasterea nevoilor si preferintelor de catre institutiile de credit (38% multumiti), oferirea mai multor canale de distributie (40% multumiti) si distribuirea produselor pe canale potrivite (41% multumiti). 

Clientii romani sunt nesiguri si ingrijorati de evolutia sectorului bancar, desi depozitele de pana la 100.000 de euro sunt garantate, considera directorul de vanzari al Capgemini Romania, Kevin von Gamm. 

Potrivit unui studiu al Bancii Mondiale, doar 1 din 8 romani are incredere in banci.  Pe de alta parte, la nivel global circa jumatate dintre clienti nu sunt multumiti de banci in privinta urmatoarelor aspecte: cunoasterea nevoilor si preferintelor clientilor (37% multumiti), distrubuirea produselor pe canale potrivite (43% multumiti), incredere si siguranta (51% multumiti), relatia si intimitatea cu clientii (43% multumiti) si oferirea mai multor canale de distributie (44% multumiti). 

"S-a remarcat faptul ca experientele bancare pozitive ale clientilor se coreleaza cu increderea in banci si cu perceptia ca bancile le inteleg nevoile. In situatia in care la nivel global jumatate din clientii de retail nu sunt loiali bancilor, este clar ca acestea trebuie sa imbunatateasca relatiile cu clientii. Bancile trebuie sa urmareasca diferentierea si sa obtina loialitatea clientilor si in alte moduri", se mai spune in comunicat. 

Institutiile de credit din Romania sunt concentrate mai mult pe problema profitabilitatii scazute, desi calitatea serviciilor este un factor important pentru retentia clientilor. Restructurarea sectorului bancar, in scopul de a imbunatati profitabilitatea, ar putea afecta relatia dintre client si banca intrucat unii clienti si-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau. 

Serviciile mobile reprezinta viitorul bancilor de retail, potrivit lui von Gamm, care precizeaza ca pana la finalul acestui an vor fi mai multe dispozitive mobile decat oameni, fiind estimate 10 miliarde de dispozitive mobile, respectiv o medie de 1,4 dispozitive mobile pe cap de locuitor.  Clientii tineri au asteptari mai mari de la serviciile de mobile banking, plata facturilor, transferuri rapide, alerte, balanta contului si aplicatii mobile.  In Romania, telefonia mobila inteligenta (smart phones) a inregistrat o crestere a ponderii in totalul pietei de telefoane, de la 5% in 2010 la peste 20% in 2013. 

Raportul World Retail Banking 2013 se bazeaza pe datele colectate de la 18.000 de clienti din 35 de tari si masoara cei mai importanti factori cu privire la canale, tranzactii si produse bancare.

Prezenta in Romania din 2001, Capgemini are peste 50 de consultanti si 85 de dezvoltatori IT. In 2009, compania a deschis un centru de outsourcing in Iasi, cu 250 de angajati in prezent. Firma de consultanta activeaza in 44 de tari, cu circa 125.000 de salariati.